L’encadrement intermédiaire a bon dos et être chef de vente de nos jours n’est pas une sinécure. Patrick, qui occupe cette fonction, profite de notre entretien pour tirer la sonnette d’alarme. Il n’en peut plus d’être en permanence sous pression, d’agir et de faire agir dans l’extrême court terme. La pression d’enjeu rend myope, détruit le plaisir de travailler, favorise les coups bas, oblige à masquer la vérité des chiffres pour finalement ne plus savoir si on est perdant ou gagnant.

Vous donnez l’impression d’être quelqu’un de très occupé.

Pour être vraiment honnête, je cours plutôt après mon ombre, et il y a des jours où je me demande si vraiment je maîtrise la situation. Autant vous le dire franchement, ma position n’est pas simple et je suis souvent pris entre le marteau et l’enclume.

Qui est le marteau et qui est l’enclume ?

Le marteau c’est les stratégies qu’on nous fait appliquer. Enfin stratégies, je ne sais pas si c’est vraiment le terme, parce que ce n’est pas toujours très cohérent. Il y a les ordres, il y a les contre-ordres, il y a les "il faut absolument que". Et nous, en bout de chaîne, il faut qu’on fasse appliquer ça sur le terrain. C’est difficile d’être très crédible au niveau de nos hommes qui nous prennent, soit pour des girouettes, soit pour des carpettes. Et après ça, il y en a qui vont vous parler de la crise des cadres intermédiaires. A qui la faute à votre avis ?

Concrètement ça veut dire quoi ?

Par exemple, au début de l’année, on nous fait une grande messe où on nous rabat les oreilles avec l’image institutionnelle, l’image de marque, le service et surtout la sacro-sainte marge. Et puis très vite la pression monte pour que les quantités soient à la hauteur des prévisions et ce à n’importe quel prix. Quand je dis n’importe quel prix, ça peut aller de nous pousser à accepter des remises, jusqu’à nous faire comprendre qu’une présentation "astucieuse" des résultats arrangerait bien tout le monde. Seulement, de mensonge en mensonge, de faiblesse en faiblesse, on égratigne l’image, on casse la rentabilité et finalement on s’en prend plein la tête à la fin de l’année car bien entendu c’est nous qui ne savons pas manager nos vendeurs et nos vendeurs sont des incapables ! Je ne vous explique pas quelles sont les répercussions sur la motivation.

Vous pouvez aller plus loin ?

On finit tous par être désorientés, voire écœurés. Et c’est généralement là que nos grands chefs nous sortent de leur chapeau une magnifique opération de stimulation. La stimulation, en gros, consiste à remotiver momentanément les gens après les avoir démotivés par une stratégie incohérente. Ca se déroule généralement sur des périodes courtes de deux ou trois mois pendant lesquelles on promet à tout le monde le paradis sur terre si on atteint les objectifs. Et il faut reconnaître que souvent ça permet des poussées de fièvre. Les vendeurs s’agitent, jouent tous les coups, même les plus bas, afin de pouvoir être les nouveaux héros de cette horde sauvage. Bien entendu, on est obligé d’être complice, et je vous laisse imaginer les dégâts que tout cela provoque.

Ah bon ! Lesquels ?

D’abord on devient tous des "camés". Pour avancer il nous faut notre "dose" de stimulation et notre "ligne" de cadeaux. Les vendeurs finissent par considérer que c’est un avantage acquis et ont tendance à baisser leur rythme dès la fin de la stimulation. Il y en a même qui mettent les ventes au "frigo" comme on dit chez nous. On les réserve pour le prochain challenge ! De plus dans toute stimulation il y a ceux qui gagnent et ceux qui perdent. Imaginez un instant la tête et le moral de ceux qui perdent. C’est une forme évoluée d’automutilation de sa force de vente. Celui qui est le plus content dans tout ça c’est le client, parce qu’il a le bonheur de venir pendant une période de promotion produit et de stimulation vendeur il a toutes les chances d’avoir la remise maxi. En fait, la stimulation est le plus sûr moyen de casser nos marges, alors que des méthodes plus fines pourraient nous permettre de vendre plein pot ! Résultat final, on démotive et on démobilise, on perd des points de rentabilité et on rend notre force de vente incontrôlable. Quand après ça on vous dit que les vendeurs ne pensent qu’à l’argent, inutile de vous dire qui en est à l’origine !

Vous insinuez que tout le monde ne poursuit pas le même objectif ?

En fait tout le monde a au moins un objectif en commun : être bien vu de son chef. Et tous les moyens sont bons. Pour le reste, c’est la panique à bord. Pour le vendeur, c’est de vendre coûte que coûte. Pour moi, c’est de respecter mes quotas. Pour mon chef, c’est d’écouler ses stocks et pour les gens du siège, c’est de faire de la marge. Personne ne réfléchissant sur les mêmes bases, il n’y a pas une stratégie d’entreprise mais un galimatias de tactiques par niveaux. Chacun cherche à faire son score pour pouvoir se justifier vis-à-vis des couches supérieures. C’est la dictature du quotidien, nous sommes devenus les otages du court terme.

Pas à 100 % quand même ?

Malheureusement si. On ne prend jamais le temps de réfléchir, de remettre en cause, de tester de nouvelles approches. On réitère jour après jour les mêmes méthodes éculées avec chaque jour plus d’énergie pour que ça passe. Et bien entendu avec ces méthodes, il y a forcément un jour où ça casse. On a par exemple un turnover colossal, des vendeurs qui nous coûte une petite fortune en formation et en recrutement. On a aussi la maladie qui devient le refuge des plus fragiles. Enfin la démotivation chronique des cadres intermédiaires qui est à coup sûr le cancer le plus pervers de l’entreprise.


REFLEXION

Pendant longtemps, on a juré que par le système de Direction Par Objectifs. On le paie cher aujourd’hui.