Beaucoup de mes missions d’audit ont porté sur la fonction commerciale de l’entreprise. J’ai eu l’occasion d’y rencontrer des hommes et des femmes étonnants en charge d’un métier difficile.
C’est d’eux, en grande partie, que dépend la bonne santé de l’entreprise. La logique voudrait que c’est sur eux que l’entreprise investisse. Bien sûr, elle le fait, mais par à coups et pas toujours à bon escient. Qu’en pense Roger, ce vendeur de 52 ans un peu désabusé ?

Ca fait deux jours que je vous suis, et je suis très étonné par votre dynamisme, quel est votre secret ?

Il n’y en a qu’un, je reste dehors le plus longtemps possible. Dehors c’est la vie, c’est la réalité, c’est le plaisir de rencontrer, le plaisir de vendre, le plaisir d’être acheté. Heureusement qu’il y a le dehors pour contrebalancer ce qui se passe dedans.

Pourtant on a l’impression qu’il y a une bonne ambiance à l’intérieur aussi.

A l’intérieur, il y a deux mondes, celui des vendeurs et celui de la hiérarchie. Entre vendeurs, même s’il y a parfois des rivalités et des tensions, ça se passe plutôt bien. Il n’en va pas de même avec la hiérarchie et les autres services. On a, certaines fois, l’impression qu’il faut dépenser beaucoup plus d’énergie pour vendre en interne que pour vendre en externe.

Ah bon ! Et pourquoi ?

Ils vivent dans une logique de ghetto. Ils s’imaginent et reconstruisent la réalité. Ils nous voient un peu comme des empêcheurs de tourner en rond. Ils accordent souvent plus de crédit aux statistiques qu’à ce que nous disent nos clients. Ils viennent, par exemple, de lancer une énorme étude de marché dont nous connaissons par avance les résultats. Mais ils ne nous font pas confiance et préfèrent payer très cher un cabinet d’études que de passer un peu de temps avec nous pour avoir des réponses à leurs questions.

Votre encadrement est pourtant de haut niveau à ce que l’on dit.

Ca c’est vrai, pour être de haut niveau ils sont de haut niveau. Malheureusement pour eux la réalité est en bas, et ça fait bien longtemps qu’ils l’ont perdue de vue. Ils utilisent leur intelligence pour des chiffres, des analyses, des psychodrames, des concepts, enfin grosso modo pour tout ce qui peut obscurcir la vue et finit par coûter cher. Ils justifient leur poste par des positions d’autorité plus que par des positions de lucidité.

Enfin s'ils sont là, ils doivent bien servir à quelque chose !

Pour servir, ils servent. Par exemple, ils rédigent des rapports circonstanciés pour leur hiérarchie, ils font des statistiques sur nos ventes, ils nous réunissent tous les lundis pour savoir où ils en sont, ils se réunissent entre eux pour réfléchir à comment mieux nous manager. Ca pour s’agiter ils s’agitent.

Justement ces réunions du lundi ont l’air très important.

Il faut croire qu’elles le sont car beaucoup de vendeurs font parfois plus de 100 km pour venir et qu’en fait ça nous fait sauter une journée de terrain. Ce sont généralement des réunions de bilan ; où chacun annonce ses résultats et où nous avons droit aux commentaires de notre hiérarchie. On remplit et on commente des tableaux, on fustige le vendeur malchanceux, on oublie de féliciter le vendeur victorieux. En fait, on finit par démotiver un peu tout le monde. A force, on finit par devenir un peu imperméable, car d’une manière générale, ce n’est jamais un moment d’intense fraternité. On est plus en commentaire du "combien", qu’en assistance sur le "comment". Quelquefois, on focalise sur un sujet et on oublie tous les autres. En fait, il n’y a que les résultats qui comptent, peu importe comment on les obtient.

J’ai pourtant entendu dire que vous étiez bien payés, que vous aviez des voyages, des cadeaux.

S'il n’y avait pas ça, je ne vois pas pourquoi je ferais ce métier. En fait ils achètent notre silence et notre fidélité. Car qui mieux que nous voit les gaspillages, les incohérences et les erreurs. Ca devient quelquefois indécent. Alors comme ils ne se sentent pas très à l’aise et qu’ils ne savent pas par quel bout prendre le problème, ils mettent de l’argent sur la table, espérant que la magie opérera. Plus nos managers seront inefficaces, plus nous vendeurs, nous leurs coûteront chers. Il n’y a qu’à voir le fric englouti dans des concours idiots pour mesurer la panique qui les envahit parfois. En fait, ils passent leur temps à nous démotiver par le management pour nous remotiver par l’argent.

Alors pourquoi continuez-vous ?

Peut-être à cause de mes clients, car eux je suis sûr qu’ils m’aiment bien. Ils me le prouvent tous les jours en me faisant confiance. Et tant que l’entreprise ne me reconnaîtra pas plus, je lui ferai payer très cher le droit de les avoir pour clients.


REFLEXION

Si personne ne fait les comptes du gaspillage, les vendeurs, eux, ne s’en privent pas. Pourvu qu’ils n’en parlent pas à leurs clients, car ceux-ci pourraient avoir la désagréable impression d’en être les payeurs.