Anne dirige une petite Agence de Communication à Lille. En adoptant le groupware pour structurer sa petite entreprise elle ne se doutait pas qu'elle y trouverait aussi une nouvelle source de business.

Sandrine : Bonjour et merci d’avoir accepté de me rencontrer. Pardonnez-moi, mais je n’ai jamais entendu parler de votre agence. Est-ce que vous pouvez me la présenter en quelques mots ?

Anne : " Pour vivre heureux, vivons cachés ", c’est souvent ce que disent les gens du Nord. C’est là toute l'ambiguïté de faire de la communication dans cette région... C’est probablement pour cette raison que vous ne nous connaissez pas. Mais rassurez-vous, nous sommes parfaitement connus de ceux avec qui nous souhaitons travailler. Notre agence a 5 ans, notre vocation est de conseiller les entreprises sur toutes les facettes de leur communication. A l’externe, nous intervenons aussi bien sur les aspects stratégiques et marketing produits et services que sur les aspects opérationnels : prospection, fidélisation, relations publiques, événements. A l’interne, nous intervenons en matière d’animation et de motivation. Nous réalisons une dizaine de millions de chiffre d’affaires avec une dizaine d'employés, mais dans la pratique, nous faisons travailler beaucoup de personnes en free lance à l’extérieur sur l’ensemble de nos projets. Nos clients sont des grandes entreprises de la région et de Paris ainsi que quelques PME.

Sandrine : On m’a dit que vous étiez très avancés dans l’utilisation des nouvelles technologies d’Internet et des micro-communautés électroniques.

A : Depuis l’origine nous utilisons beaucoup l’ordinateur pour réaliser nos maquettes en PAO. Nous avons d'abord connecté nos ordinateurs en réseau local pour partager nos imprimantes, scanners, périphériques, etc et puis échanger les fichiers. Très rapidement, nous avons dû trouver des solutions pour partager notre fichier clients, fournisseurs en multipostes. Nous souhaitions également pouvoir coordonner nos projets, non seulement entre nous, mais avec nos free lance, nos clients et les différents experts extérieurs avec qui nous avons l’habitude de travailler. Nous avons donc choisi de nous équiper de Lotus Notes il y a deux ans.


S : Pourquoi Lotus Notes ? N'était-ce pas un peu lourd comme solution pour une " petite entreprise " ?

A : Je vous l’ai dit, nous travaillons avec beaucoup d’intervenants extérieurs. Par ailleurs, nous cherchions à être très proches de nos clients et très réactifs. Nous avions donc besoin de trouver un moyen de créer un " réseau étendu " entre nos collaborateurs internes, externes et nos clients. Mais votre remarque est juste, non cela n’a pas été simple à installer d’autant que nous étions équipés en majorité de Macintosh et nos clients de PC. Nous avons beaucoup investi de temps et d’argent.

S : Combien ?

A : C’est dur à quantifier. Au niveau matériel, chacun était bien évidemment déjà équipé d'un ordinateur, mais il a fallu investir sur un serveur et des modems. Mais le matériel et les logiciels représentent peu par rapport aux prestations (mise au point, formation, administration...) qu'il convient d'acheter pour que le système fonctionne convenablement et qui double pratiquement l'addition ! Au total, pour mettre au point notre système nous avons dû investir de l’ordre de

200 000
francs sur deux ans.

S : Mais c'est énorme pour une PME, est-ce rentable ?

A : Là encore, c’est difficile à dire ! Ce qui est sûr, c’est que cela a profondément motivé la manière dont nous travaillons. Nous avons pu nous développer sans embaucher car nous avons énormément gagné en efficacité, en productivité et surtout en réactivité et en service vis-à-vis de nos clients. Et c’est là, pour moi, le plus important.

S : Par exemple ?

A : Nous travaillons pour les grands de la VPC pour toutes les opérations que nous réalisons, nous devons nous assurer de la parfaite régularité des offres promotionnelles que nous imaginons. N’ayant pas d’expert juridique à demeure, nous avons créé un forum juridique avec un cabinet spécialisé parisien auquel notre client a accès. Nous mettons nos questions, nos maquettes pour validation juridique. Nous y trouvons également les principales règles de la VPC et les dernières jurisprudences en la matière.

S : Cela ne peut-il pas se faire par fax ?

A : Certains le font ! Mais le forum permet que tous les intervenants des projets voient l’information juridique et les remarques sur la création en même temps. Cela permet de coordonner les aménagements avec beaucoup plus de rapidité. De la même manière, quand nous soumettons nos maquettes, elles sont accessibles par tous les interlocuteurs qu’ils soient sur le Nord ou à Paris. C’est une économie de temps, de coursiers et de Chronopost extraordinaire.


S : Quels sont les autres " experts " avec qui vous collaborez ?

A : Outre l’expert juridique, nous sommes en relation avec un expert Notes, un expert en ressources humaines, et bien sûr, notre expert-comptable.

S : Quels intérêts avez-vous à utiliser ce mode de relations plutôt que les moyens traditionnels ?

A : Quand nous faisons appel à l’expertise externe, c’est généralement parce que nous n’avons pas la solution en interne. Si une question est posée directement d’une personne à l’expert sans passer par le forum, il n’y a aucun partage de l’information, de la connaissance avec les autres et surtout aucune capitalisation de cette information. Il est totalement inutile de déranger l’expert pour une question à laquelle il a déjà répondu à un autre collaborateur.

S : Mais, est-ce que ces " experts " aiment ce type d’interrogation ?

A : Bien sûr, car il peuvent choisir le moment pour répondre aux questions, joindre les fichiers numériques provenant de leurs propres bases de références. Il en est de même pour les free lance rédacteurs, par exemple, qui peuvent eux-mêmes déposer leur travail sous forme de fichiers numériques dans le dossier " projet " correspondant de l’entreprise. Le créatif, où qu’il soit, peut ainsi le récupérer immédiatement pour le mettre en page, tandis que le commercial en prend connaissance.

S : Vous me parlez là de coordination de projet avec l'extérieur.

A : Effectivement, la coordination de projet est un autre usage extrêmement utile de notre " Intranet ". Grâce à ces techniques, nous avons énormément amélioré la rigueur et la rapidité de nos traitements, même et surtout, lorsque le projet intègre de nombreux intervenants.

S : Vous parlez d’Intranet , j’allais y venir. En quoi aujourd’hui utilisez-vous la technologie Intra et Internet ?

A : Depuis Septembre 1996, grâce à Notes Domino, toutes les informations que nous traitons peuvent être accédées à partir de n’importe quel poste disposant d’un accès Internet avec le même niveau de sécurité et de contrôle d’accès auxquels nous étions habitués. Ceci nous a considérablement simplifié la vie !

S : Pourquoi ?

A : Il n’est plus nécessaire maintenant d’installer à nos clients ou à nos free lance un " client Notes ", ce qui posait parfois des difficultés d’ordre technique ou même " politique ". Il suffit simplement de leur dire d’avoir un accès Internet avec le Provider de leur choix. Nous leur donnons ensuite un mot de passe et ils peuvent rentrer dans l’information que nous leur réservons d’une manière tout à fait simple. Cela permet de généraliser notre travail coopératif avec l’ensemble de nos experts free lance et près de 50 % de nos clients tout en faisant des économies très appréciables.

S : Quels conseils donneriez-vous à ceux qui veulent suivre votre exemple ?


A : D’abord, il faut leur dire qu’il n’y a plus à hésiter. Quand nous avons commencé, je vous l’ai dit, c’était encore très complexe, cher et il fallait vraiment " évangéliser " longtemps pour convaincre. Aujourd’hui, la banalisation d’Internet, la facilité et le faible coût de mise en oeuvre rendent ces techniques abordables à tous, et le bénéfice commercial est immédiat : proximité, service, fidélisation des clients, sans compter les économies de temps et d’argent.

S : Parlons-en de l’argent. Combien faut-il compter actuellement ?

A : Aujourd’hui, vraisemblablement de l’ordre de 50 à 100 KF, soit moins de la moité de ce que nous avons investi.

S : Cela veut dire que vous auriez dû attendre ?

A : Nous conservons une longueur d’avance. Nous savons tirer la quintessence de l’outil. Nous avons mis en place de cette manière, notre gestion commerciale, notre comptabilité, notre gestion de trésorerie, notre fichier fournisseur, notre cellule de veille technologique et nous n’avons aujourd’hui aucune difficulté à convaincre nos clients de rejoindre notre Intranet ou notre " micro-communauté électronique " comme vous dites !

S : Quels sont vos projets ?

A : Nombreux ! Ces techniques nous enthousiasment. Nous pensons proposer à nos clients de créer leur propre micro-communauté électronique pour animer leur force de vente, leur réseau de revendeurs, leurs clubs de fidélisation...: c'est un nouveau marché qui s'ouvre à nous, d'ailleurs...on embauche !