A la tête de 70 vendeurs chez un distributeur micro-informatique, Anita a profondément modifié le métier de ses collaborateurs. Depuis que le groupware s'est installé dans la société, Anita invente avec ses vendeurs de nouvelles manières de vendre !

Mathieu : Je me suis laissé dire que votre chiffre d'affaires progresse actuellement de plus de 20% par an, largement plus que le marché, parlez-moi de vos recettes !

Anita : Malheureusement je n'en ai pas ! Cela serait trop facile et aussi trop réducteur ! Notre force, c'est avant tout la qualité des femmes et des hommes avec qui nous travaillons, et dans ce domaine il n'est point de recette. Bien sûr, ce que je vous dis est d'une grande banalité. Ce qui l'est moins, c'est de faire en sorte que chacun des collaborateurs progresse, devienne meilleur. Quand chacun s'épanouit, c'est l'entreprise dans son ensemble qui s'améliore. Chez nous, c'est une véritable conviction et nous nous efforçons que cela soit aussi une réalité.

M : Alors précisément, comment faites-vous pour que chacun progresse !

A : Il faut d'abord que chacun soit "à sa place". C'est avant tout au niveau du recrutement, de la définition de poste et de la recherche de la personne adaptée que la partie se joue. Une fois ce postulat établi, la personne va devoir rencontrer un cadre favorable à son épanouissement : une mission clairement définie avec des objectifs, des outils d'efficacité pour l'aider à faire son travail, de l'autonomie mais non pas de l'isolement, de la confiance mais aussi du soutien et du support quand nécessaire, de la pression, du contrôle, mais aussi de la reconnaissance...

M : Et de l'argent peut-être ?

A : Bien évidemment - surtout dans le cas des vendeurs...mais ne nous trompons pas, la rémunération est souvent faite de bien d'autres choses que d'argent : le plaisir, la reconnaissance, le partage, le sentiment de progresser, l'épanouissement personnel sont autant de compléments !

M : L'autonomie sans l'isolement, le contrôle dans la confiance, l'épanouissement dans la pression... vous aimez les paradoxes, voire les missions impossibles !

A : Vous oubliez bien d'autres paradoxes : grandes organisations et productivité, intérêt de l'entreprise et respect des individus, travail et plaisir, réduction du temps de travail et réduction des coûts... Tous ces paradoxes sont autant de défis que nous aimons relever et qui ne nous font pas peur. Et - c'est encore un paradoxe - la qualité de notre force de vente c'est à une machine que nous la devons. Quand nous avons entrepris de donner un micro-ordinateur à chacun de nos commerciaux, nous étions bien loin de penser que cela apporterait avant tout un surplus d'humanité !

M : Que cherchiez-vous à l'origine ?

A : Nous avons délibérément choisi de ne pas donner raison au vieux dicton "les cordonniers sont les plus mal chaussés" et pour afficher notre savoir-faire dans la distribution de micro, nous avons doté très rapidement tous nos commerciaux de micro-ordinateurs portables. C'était il y a dix ans, 5 ans avant que j'arrive. A cette époque, la micro restait très chère, les logiciels encore relativement compliqués, les possibilités limitées. Pourtant la dizaine de commerciaux de l'époque s'en sont immédiatement accaparés principalement pour toutes leurs tâches administratives : rédaction de devis, propositions, mise en page de documentations, de promotions, tableaux récapitulatifs des ventes, des marges ... tout ce qu'ils n'obtenaient pas des services internes ou de l'informatique de l'époque, ils le faisaient eux-mêmes.

M : Jusque-là rien de très humain !

A : N'est-ce pas l'un de nos premiers ministres qui déclarait que l'informatique était responsable du chômage ? Ce n'est pas faux, à partir du moment où nos commerciaux se sont mis à faire eux-mêmes certaines tâches, le personnel administratif a dû s'adapter, certains se sont orientés vers des rôles de commerciaux au téléphone, d'autres dans des tâches logistiques, d'autres aussi nous ont quittés ... En ce sens l'informatique a quelque chose d'impitoyable.

M : Mais votre univers ne l'est pas moins !

A : Vous touchez du doigt un point très sensible. Il y a dix ans, nous réalisions 10 % de résultat net avec 25% de marge brute... Aujourd'hui nous réalisons toujours 10% de résultat net avec 18 % de marge brute. Demain, il faudra continuer à être rentable avec des marges à 12 ou 13 % ! La concurrence est féroce, le client est infidèle, intraitable, super exigeant ! Et notre secteur n'est pas le seul à être touché ! C'est ainsi qu'on ne compte plus les défaillances de distributeurs, avec leurs lots de catastrophes pour les tiers, les banquiers, les actionnaires et surtout le personnel qui en ressort souvent très traumatisé !

M : Quelle est votre solution pour assurer la pérennité de votre entreprise dans ce contexte ?

A : Je vous l'ai dit au début de notre entretien, les hommes sont au coeur de la réussite. Ils sont aussi le principal facteur de coût. Nous faisons en sorte d'avoir les meilleurs, de les former, de les motiver, de les animer. Nous dépensons beaucoup d'argent pour qu'ils disposent d'outils extrêmement performants pour que leur valeur ajoutée soit la plus forte possible. C'est pour cela que nous avons considérablement fait évoluer l'outil informatique que je vous évoquais tout à l'heure.

M : Plus précisément ?

A : En terme de gestion et de bureautique, aujourd'hui, on peut dire que toutes les entreprises sont correctement dotées : quelle est l'entreprise aujourd'hui qui ne possède pas de fichiers clients et prospects, d'outils de traitement des commandes, de facturation, de comptabilité, de statistiques, de traitements de textes, de tableurs ? Celles qui font la différence sont aujourd'hui celles qui sont déjà passées à l'informatique de communication. Là se trouve le véritable gisement de valeur ajoutée.

M : Vous parlez de Commerce Electronique ?

A : C'est vrai que tout le monde se précipite pour faire son catalogue électronique sur Internet ou sur CD- Rom, fasciné par les perspectives de faire du commerce "automatique" et de l'argent facile ! Cela démontre une profonde méconnaissance de cet outil et c'est selon nous une véritable erreur - en tout cas de ne faire que cela ! On confond Commerce Electronique et Catalogue Electronique, oubliant que même quand on dispose de catalogue, on a toujours besoin du conseil d'un vendeur !.

M: C'est déjà pas mal et c'est utile : vous qui êtes si "branché" vous n'offrez pas à vos clients la possibilité de commander vos produits sur Internet !

A : Cela va peut être vous surprendre mais la meilleure manière de faire de l'argent avec Internet n'est certainement pas de "Vendre sur Internet" comme vous le proposent de nombreux livres, conférences et autres vendeurs de services, mais de "Vendre avec Internet". Et cela personne n'en parle. Nous, nous le faisons ! Et je vais vous dire comment. Auparavant, laissez-moi vous dire que notre catalogue est effectivement sur Internet depuis plusieurs mois et qu' heureusement nous n'attendons pas le chiffre d'affaires généré pour faire nos performances ! Par contre, on utilise la technologie d’Internet pour structurer nos actions commerciales et dès aujourd'hui, nous gagnons beaucoup d'argent !

M: OK, alors que faite- vous de si extraordinaire ?

A : Nous avons tout simplement mis à la disposition de nos vendeurs un outil de communication - fondé sur la technologie d’Internet qui leur permet d'être très en amont des affaires, d'être proches de leurs clients, très opérationnels et très réactifs par rapport à leurs demandes, tout en restant disponibles !

M: Par exemple ?

A : Chaque vendeur a accès à "L'observatoire du marché". Nous nous sommes abonnés au niveau de l'entreprise à un certain nombre de fournisseurs d'informations (Reuter, Pointcast, Individual...) et d'outils de recherche (Yahoo, AltaVista...) qui nous sélectionnent l'information en fonction de profils que nous définissons. A partir par exemple des noms de nos principaux clients, fournisseurs et concurrents, des marchés sur lesquels nous intervenons, nous recevons les résultats, projets, communiqués, articles, dossiers de presse ... Nous pouvons ainsi connaître l'information avant même qu'elle paraisse dans la presse et nous sommes sûrs de ne rater aucune information importante.

M: Mais vos vendeurs doivent passer plus de temps à lire ces informations qu'à s'occuper des clients !

A : Qu'est-ce qui est le plus utile et le plus rapide ? parcourir toute la presse de la profession ou lire les grands titres d'articles que l'on a sélectionnés pour vous parce que l'on pense que cela vous concerne ? Ce que permet en fait l'Intranet de nos vendeurs c'est de ne faire apparaître sur l' écran que les articles et informations relatives aux clients du vendeur, rien que ses clients. Un de nos commerciaux qui est responsable du marché de la santé est par exemple abonné à l'observatoire des marchés publics. Il est sûr de ne rater aucun appel d'offres. Le chef des ventes accède également à cette information. Ils peuvent alors déclencher une discussion entre eux sur la meilleure manière d'aborder le marché.

M : Voilà le contrôle que vous évoquiez tout à l'heure !

A : Il s'agit pour moi plutôt de l'assistance dans l'autonomie... ou d'autonomie sans isolement. Vous savez le commercial se sent souvent seul, coincé entre des demandes de clients qui en veulent toujours plus en payant moins, des problèmes techniques difficiles à résoudre, des contraintes de résultats, de crédit client, de disponibilité de stock. Et pour remporter l'affaire, il lui faut souvent faire très vite. Comment consulter à la fois son chef des ventes, le chef produit, le crédit manager, la direction juridique en l'espace d'une ou deux journées lorsque l'organisation de la moindre réunion met plusieurs semaines ? Nous distinguons sur notre Intranet 2 parties : une partie échange entre le commercial et un certain nombre de collaborateurs à l'interne, et une partie que nous appelons "Workflow" ou circuit de validation.

M : Comment les différentes composantes de l'entreprise interviennent-elles ?

A : D'une part en diffusion - ou plutôt en mise à disposition d'informations. Par exemple les chefs de produits récupèrent des fabricants, l'ensemble des informations produit et commerciales, les tarifs etc. Ils organisent les promotions, les efforts à faire par rapport aux excédents de stocks. Le service technique fait de même avec ses informations qui seront ainsi disponibles si nécessaire. Le directeur commercial publie les statistiques de vente de la profession, les informations plus stratégiques etc. Au-delà de ce rôle de partage de l'information de chacun, nous avons mis en place des circuits de validation des propositions commerciales au-delà d'un certain montant, qui permettent en moins d'une journée d'obtenir l'ensemble des validations techniques, juridiques, autorisations de crédit, validation de marge etc.

M : Mais cela veut dire que chaque intervenant doit impérativement valider son étape dans la journée ?

A : Avec notre système, on a réduit de moitié la durée de nos réunions - sans compter qu'ayant réglé les problèmes quotidiens par voie numérique, les réunions abordent enfin les vraies questions - la stratégie, l'organisation etc. Le temps économisé sur les réunions libère les différentes personnes qui se sont par contre engagées à répondre impérativement dans la journée. La technologie leur permet de le faire à partir de n'importe quel poste informatique connecté à Internet sur le Globe avec leur mot de passe.

M : D'après ce que vous décrivez, cela a tout l'air de la solution idéale ! Parlez-nous quand même de ce qui ne marche pas, des points à améliorer.

A : Indiscutablement, c'est le manque d'échanges dont sont capables les vendeurs... résolument solitaires voire égocentriques. Ils demandent beaucoup - de l'information, de la rapidité de réaction, de la reconnaissance etc - mais ils donnent peu. Les échanges en dehors de leurs affaires sont réduits, et on a toutes les peines du monde à avoir leurs retours d'expériences et même à ce qu'ils partagent leurs agendas ! C'est le cas d'une manière générale, mais Intranet n'a pas fait de miracles. On essaie donc de trouver des solutions d'animation.


M : Animations sous quelles formes ?

A : Les animateurs des ventes, c'est-à-dire les chefs de vente et moi-même ont une grande responsabilité dans la richesse des échanges. De la même manière qu'ils animent les réunions réelles, ils doivent impérativement être très présents On line, mettre de l'information à disposition, interpeller les participants, veiller à ce que tout le monde contribue. Nous avons également porté nos challenges de stimulation sur notre Intranet : cela fonctionne au-delà de toutes nos espérances !

M : Vous voulez parler de concours de vente ?

A : Avant pour organiser un challenge, il fallait éditer une plaquette de règlement, l'envoyer à tous les commerciaux, recueillir leur adhésion, publier les résultats périodiquement pour soutenir l'intérêt... c'était assez long et coûteux. Aujourd'hui, nous créons par exemple un nouveau challenge sur le marché du SOHO (Small Office Home Office : les travailleurs indépendants...) Notre agence de communication nous a concocté un formidable marathon numérique à travers New York qui mène à Soho bien sûr ! Tous les

5 kilomètres
les participants reçoivent leurs performances, des encouragements, des conseils... C'est beaucoup plus interactif que le challenge sur le papier. Avec l'argent gagné sur l'édition on a pu gonfler le budget des dotations : 3 voyages pour 2 personnes pour le prochain marathon de New York ! Outre le fait que cela pousse nos ventes, cela a vraiment initialisé un certain nombre d'échanges entre eux et contribue à développer l'esprit d'équipe et la gagne !

M : Quels sont les développements que vous voyez à votre "micro-communauté commerciale" ?

A : Indiscutablement le développement des sites d'échanges avec nos clients pour coordonner nos affaires : en fait ce que l'on appelle un "Extranet" , mais j'aime bien votre appellation de "micro-communauté de vente".

M : Cela veut dire que l'on va pouvoir se passer des vendeurs...comme on s'est passé du personnel administratif ?

A : Le mouvement est lancé, les vendeurs doivent s'adapter pour savoir où apporter leur valeur ajoutée... S’il ne s'agit que de donner un état de stock ou un prix non négociable... la machine peut le faire. Si c'est pour rentrer dans une dimension de conseil, de proximité, de résolution de problèmes, d'anticipation, de fidélisation, là vont se trouver les nouveaux vendeurs. Je pense même que l'on va pousser encore plus loin avec la création de sites pour chacun de nos commerciaux qui accueilleront leurs clients !

M : J'ai entendu parler d'un site créé par le magazine Distributique pour organiser la communication entre professionnels. Faites-vous partie de cette micro-communauté ?

A : On ne peut plus vraiment parler de micro-communauté sur un site qui veut regrouper plusieurs milliers de professionnels ! C'est d'ailleurs la raison pour laquelle la participation dans les forums y est particulièrement réduite, parce que les acteurs sont trop différents, trop éloignés trop nombreux ! C'est d'ailleurs un paradoxe car on parle plus dans un petit groupe que dans un grand ! Mais l'initiative est intéressante, on y trouve de l'information personnalisée selon des profils d'intérêt, un annuaire, des moteurs de recherche. C'est une bonne illustration du rôle que la presse peut jouer pour fédérer une profession.

M : Merci Anita